Penerapan consumer tiering telah muncul sebagai strategi kunci untuk meningkatkan pengalaman nasabah, terutama dalam lanskap digital banking.
Dengan mengelompokkan nasabah ke dalam tingkatan yang berbeda berdasarkan nilai, perilaku, dan kebutuhan mereka, bank dapat menawarkan layanan yang lebih personal dan efisien, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Penerapan Consumer Tiering pada Lanskap Banking Hingga Saat Ini
Consumer tiering melibatkan pengelompokan nasabah ke dalam berbagai tingkat atau tingkatan, sering kali mulai dari dasar hingga premium, berdasarkan faktor-faktor seperti:
- saldo rekening,
- frekuensi transaksi,
- penggunaan produk, dan
- profitabilitas secara keseluruhan.
Di mana faktor-faktor ini dapat membantu bank untuk menyesuaikan produk dan layanan mereka berdasarkan tingkat nasabah secara lebih efektif.
Salah satu manfaat utama dari consumer tiering dalam digital banking adalah kemampuan untuk memberikan pengalaman yang sangat personal. Nasabah premium dapat menerima nasihat keuangan yang dipersonalisasi, akses ke produk eksklusif, dan dukungan nasabah prioritas.
Sebaliknya, nasabah tingkat dasar mungkin menerima layanan yang lebih umum tetapi dapat ditawari peluang penjualan ke tingkat yang lebih tinggi dengan manfaat tambahan.
Misalnya, nasabah kelas atas dapat memiliki relationship manager khusus yang dapat diakses melalui aplikasi banking, yang menawarkan saran investasi yang disesuaikan berdasarkan riwayat keuangan dan tujuan mereka.
Di sisi lain, nasabah kelas menengah dapat mengambil manfaat dari alat perencanaan keuangan otomatis yang memberikan rekomendasi berdasarkan pola pengeluaran mereka.
Dengan mengidentifikasi nasabah yang paling valuable, bank dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih strategis, memastikan bahwa nasabah tingkat atas menerima dukungan yang cepat dan efektif, sementara nasabah tingkat bawah diarahkan pada solusi otomatis dan opsi layanan mandiri.
Di mana diferensiasi layanan nasabah berdasarkan tingkatan dapat meningkatkan pengalaman nasabah sekaligus mengoptimalkan biaya operasional.
Salah satu implementasi yang penting adalah bank digital mungkin menggunakan chatbot yang digerakkan oleh AI untuk pertanyaan umum dari pelanggan tingkat bawah, sehingga membebaskan agen customer service manusia untuk menangani pertanyaan kompleks dari pelanggan premium.
Hal tersebut dilakukan untuk memastikan bahwa semua pelanggan menerima bantuan tepat waktu yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Mengapa Consumer Tiering Sangat Menguntungkan dan Aspek Psikologis di Baliknya
Consumer tiering yang efektif dapat meningkatkanloyalitas dan retensi nasabah yang lebih besar. Ketika nasabah merasa dihargai dan menerima layanan yang memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka cenderung untuk tetap bersama bank tersebut.
Khususnya bagi nasabah kelas atas akan mendapatkan keuntungan dari program loyalitas yang menawarkan hadiah seperti suku bunga pinjaman yang lebih rendah, keringanan biaya, dan undangan acara eksklusif.
Selain itu, janji untuk naik ke tingkat yang lebih tinggi dapat memotivasi nasabah untuk terlibat lebih dalam dengan layanan bank, seperti mempertahankan saldo rekening yang lebih tinggi atau memanfaatkan produk perbankan tambahan. Di mana keterlibatan tersebut membahas pengalaman nasabah dan nilai seumur hidup nasabah bagi bank.
Keberhasilan dari consumer tiering dipengaruhi oleh aspek psikologis manusia. Aspek-aspek yang mendasari loyalitas dalam penjenjangan pelanggan melibatkan beberapa elemen kunci: nilai yang dirasakan, pengakuan yang dipersonalisasi, komitmen, identitas sosial, penghindaran kerugian, keterikatan emosional, serta kenyamanan dan kebiasaan.
1. Perceived Value
Nasabah di tingkat yang lebih tinggi sering kali menerima manfaat nyata seperti penawaran eksklusif, layanan yang lebih baik, dan penghargaan, yang meningkatkan persepsi nilai mereka.
Nilai yang dirasakan, berdasarkan analisis biaya-manfaat dari perspektif nasabah, memperkuat loyalitas mereka karena mereka merasa mendapatkan lebih banyak untuk dukungan mereka.
- Social Exchange Theory: Teori ini menyatakan bahwa perilaku sosial adalah hasil dari proses pertukaran yang bertujuan untuk memaksimalkan manfaat dan meminimalkan biaya. Dalam konteks consumer tiering, manfaat yang diberikan kepada pelanggan yang berada di tingkat yang lebih tinggi (misalnya, layanan yang lebih baik, hadiah) menciptakan rasa nilai yang dirasakan yang mendorong loyalitas.
2. Personalized Recognition
Nasabah senang diakui dan dihargai oleh perusahaan. Sistem berjenjang sering kali melibatkan komunikasi yang dipersonalisasi dan pengalaman yang disesuaikan untuk pelanggan yang berada di tingkat yang lebih tinggi, sehingga mereka merasa istimewa dan penting. Pengakuan ini dapat menimbulkan keterikatan emosional terhadap brand.
- Equity Theory: Teori ini menunjukkan bahwa individu mencari keadilan dalam hubungan mereka. Dalam consumer tiering, perhatian dan penghargaan yang dipersonalisasi yang diterima oleh pelanggan dengan tingkatan yang lebih tinggi dapat membuat mereka merasa diperlakukan secara adil, sehingga mendorong rasa loyalitas.
3. Commitment
Komitmen adalah aspek psikologis yang penting dari loyalitas. Ketika nasabah naik ke tingkat yang lebih tinggi, mereka sering menginvestasikan lebih banyak waktu, upaya, dan sumber daya ke dalam hubungan dengan bank. Peningkatan investasi ini dapat menghasilkan komitmen yang lebih kuat untuk tetap setia kepada bank.
- Commitment-Trust Theory: Menurut teori ini, komitmen dan kepercayaan adalah penentu utama relationship marketing. Manfaat dan keistimewaan yang terkait dengan tingkatan yang lebih tinggi membangun kepercayaan dan memperdalam komitmen pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas.
4. Social Identity
Nasabah tingkat atas dapat memperoleh identitas sosial dan kebanggaan dari status mereka. Menjadi bagian dari kelompok eksklusif dapat meningkatkan harga diri mereka dan memperkuat loyalitas mereka kepada bank sebagai sarana untuk mempertahankan identitas sosial mereka.
- Social Identity Theory: Teori ini menyatakan bahwa individu memperoleh sebagian identitas dan harga diri mereka dari kelompok sosial tempat mereka berada. Dalam konteks consumer tiering, berada di tingkatan yang lebih tinggi dapat menciptakan rasa memiliki dan kebanggaan, sehingga memperkuat loyalitas.
5. Loss Aversion
Loss aversion, sebuah konsep dari ilmu ekonomi perilaku, menunjukkan bahwa orang lebih suka menghindari kerugian daripada memperoleh keuntungan yang setara.
Dalam konteks tiering, nasabah yang berada di tingkat yang lebih tinggi mungkin takut kehilangan hak istimewa dan keuntungan jika mereka berpindah bank atau gagal mempertahankan status tier mereka.
Ketakutan akan kerugian ini dapat mendorong nasabah untuk tetap setia dan secara aktif terlibat dengan bank untuk menghindari penurunan peringkat.
6. Emotional Attachment
Membangun hubungan emosional dengan nasabah dapat berdampak signifikan terhadap loyalitas. Melalui interaksi yang dipersonalisasi, layanan pelanggan yang penuh perhatian, dan pengakuan atas kebutuhan dan pencapaian individu, bank dapat mengembangkan ikatan emosional yang kuat dengan nasabah mereka.
Keterikatan emosional ini dapat membuat nasabah lebih tahan terhadap penawaran kompetitif dan lebih loyal kepada bank mereka saat ini.
7. Convenience and Habit
Nasabah dengan tingkat yang lebih tinggi sering kali menerima layanan yang lebih efisien dan diprioritaskan, sehingga pengalaman perbankan mereka lebih nyaman.
Seiring waktu, kenyamanan ini dapat menjadi kebiasaan, sehingga kecil kemungkinan nasabah untuk berpindah bank. Kemudahan mengakses layanan yang disukai tanpa upaya tambahan memperkuat loyalitas.
Kesimpulan
Nasabah dengan tingkat yang lebih tinggi sering kali menerima layanan yang lebih efisien dan diprioritaskan, sehingga pengalaman perbankan mereka lebih nyaman. Seiring waktu, kenyamanan ini dapat menjadi kebiasaan, sehingga kecil kemungkinan nasabah untuk berpindah bank. Kemudahan mengakses layanan yang disukai tanpa upaya tambahan memperkuat loyalitas.
